转自：http://news.ccw.com.cn/digital/htm2008/20080129_375543.shtml
【计世网 独家】（作者 大连海事大学中国欧盟可用性研究中心 刘正捷 郭志伟 钱凯 魏慧玲）
近年来，随着中国经济的发展和市场全球化，用户体验正为越来越多的人所认识，市场竞争的重点正在从技术转向用户体验，消费者对用户体验的要求越来越高，厂商对可用性的关注也与日俱增。为了更进一 步认识中国可用性行业和从业人员的现状及面临的问题，以利于行业今后的顺利发展，大连海事大学中国欧盟可用性研究中心开展了关于中国IT企业以用户为中心 设计（UCD）实践状况的调查研究。其结果值得中国IT企业深思。
作为可用性工程的核心方法论，以用户为中心的设计方法（UCD）自20世纪80年代末在北美、欧洲发达国家的IT业界开始实际应用，并在实践中不断 完善和成熟，在提高产品可用性质量和用户体验方面取得了明显成效。国内企业起步较晚，但近年来发展迅速，国内各大知名企业纷纷成立用户体验/可用性 /UCD部门，一些规模较小的创新型企业也在这方面有所动作。可用性与用户体验研究正在国内迅速崛起，并逐渐形成一个新兴行业。
大连海事大学中国欧盟可用性研究中心选择了在可用性和UCD方面已经有一定积累或比较领先的13家中国企业，开展 了关于中国IT企业UCD实践状况的调查研究。调查对象主要为大型企业，也包括少数创新型中小企业，地理和行业分布如图1和图2所示。在每个企业中选取1 名可用性从业人员作为受访者，均有一年以上的可用性从业经验，总体平均从业时间为两年半，其中33%的受访者为普通可用性从业人员，67%为UCD部门主 管。
为了全面系统地了解企业在UCD方面工作开展的状况，调查参照了可用性成熟度模型(UMM)(INUSE, 1998)(Bevan & Earthy, 2001)的以人为中心程度衡量尺度——UMM∶HCS（如表1所示）。
该尺度用来衡量组织的可用性成熟度，即保证产品可用性质量的能力水平，它所涉及的领域包括：关于使用质量的培训、 用户信息收集、与现有流程的融合及使用质量在企业制度上的保障等方面。根据这个模型，调查工作的侧重点包括可用性的员工培训及认识水平、用户参与程度、 UCD的不断完善、UCD与原有流程的融合和UCD方法应用状况这五个领域。
国内UCD部门现状
目前，大多数企业的UCD部门都隶属于产品线下的研发部，少数直接隶属于企业级领导，或位于研究、支撑平台或市场部门下。绝大多数部门都是从美工或者界面设计部门演变过来，少数是由企业高层直接组建。部门成员背景以设计、计算机居多，搭配少数的心理学与社会学。其中大型企业的UCD部门员工背景有比较明显的多学科交叉特点。
大多数被调查企业的可用性相关工作较多集中在设计阶段，工作主要是用户研究和产品设计。这些企业中的UCD部门已 经受到公司领导的重视，并且越来越得到其他部门的认可，部门人员有扩充的趋势，专业化水准有所提升，分工也越来越细，用户研究工作也逐渐渗透到产品生命周 期中除设计之外的其他阶段。
员工培训及认识水平
大多数被调查企业都还没有针对用户体验的培训内容，主要限于UCD部门内部交流。个别企业已经在整个企业范围内针对用户体验进行比较系统的培训，接受培训的人员主要是部门级的管理人员及部分对可用性感兴趣的员工。
从培训效果来看，只有和UCD部门合作过的员工才能在方法层面上有一些认识。大部分被调查企业的普通员工对于UCD的整体理解仅仅停留在用户界面层面，少 数企业的员工会认识到UCD与整个产品的架构和功能设计有关。在这方面，互联网行业对UCD与整个系统有关的意识较高。
在多数被调查企业中，普通开发人员在进行某个设计方案选择时，首先会考虑到自己的工作量和工作绩效，其次才会考虑 用户体验。而互联网企业对用户关注的意识较高，因为员工通过对用户行为数据的监控分析，会直观感受到自己的每个决策在用户体验上的最终效果，比较容易在自 己的工作与用户体验之间建立联系。
用户参与程度
在对用户参与产品设计开发的认识方面，大部分被调查企业的管理层都已经意识到需要关注和改进产品可用性，有的企业甚至已经通过制度化来保障用户信息的收集，并把产品可用性作为一项系统质量因素来评估产品。
但受访企业中仅有一家企业对部分产品进行了可用性定量测试并据此建立产品可用性基准。没有采用可用性基准的企业主 要有两种情况：一种是以硬件提供商为代表的企业，虽然有意开展基准测试，但由于方法掌握程度和技术手段的限制，没法得到准确和有意义的定量数据；一种情况 是互联网企业，更倾向于采用点击率等数据去衡量产品的成败，通常不使用可用性定量基准。
在产品设计开发过程中进行持续可用性评估方面，只有少数企业能够在早期开展持续的迭代设计和评估，过程中则较少采 用基于原型的用户测试，而是更多地依靠行业/领域专家的评估。被调查的互联网企业基本上都不采用持续的测试评估，都是在产品上线后再做评估和改进；传统软 件企业当中，个别企业受瀑布开发模型与CMM体系的影响，不太愿意接受产品的持续变更与改进。正是由于没有反复迭代的设计过程，所以大部分企业内部也没有 相应的设计方案变更管理。
UCD的不断完善
超过三分之一的被访企业拥有自己的可用性实验室，有的企业甚至购置了眼动跟踪仪和专业分析软件来提升研究能力，也 有企业通过在不同地点建立多个可用性实验室来加强对公司产品线的支持。有超过三分之一的企业建立了UCD活动的文档模板，这些基础设施的建设表明企业对于 UCD工作积累的重视。
在UCD部门的自我提高与完善方面，多数企业普遍采用的办法是部门内部在项目之后的经验总结和分享。在部门今后发 展规划与员工技能发展方面，多数企业的UCD部门主管都对UCD部门员工的技能发展进行规划，其主要实施形式有三种：1.部门内部交流学习制度化; 2.外聘专家培训; 3.组织员工参加业界交流活动。
在有关UCD的对外合作方面，目前国内企业采用外包或外聘专家的并不太普遍，但大多数对外包持接受态度。主要原因 是企业UCD开展程度还不够深，对于UCD的理解和掌控能力不足。在受访企业中主要有三种情况：1.完全不接受外包策略，这主要是受到中国企业普遍的“自 己做（DIY）”文化的影响，喜欢什么事情都自己来做；2.能够接受外包策略，但由于自身可用性成熟度不高，对UCD整体流程的理解不足，不知道流程当中 的哪些环节可以外包，或不知道外包之后如何去进行过程和质量监控以及结果的验收和利用；3.出于企业商业与技术保密考虑，害怕外包会泄漏机密。
UCD与原有流程的融合
受访企业普遍认为可用性是重要的产品质量因素，但多数企业并没有将可用性融入到自身的质量管理体系中去，而更多的是由UCD部门自己来控制; 个别实施较好的企业采取在质量管理部门下面建立用户体验分部的做法，做法超前的企业已经将可用性作为重要考查指标纳入质量体系。
目前受访企业中UCD部门与其他部门，尤其是开发部门的沟通已基本没有太大的问题，但在制度和授权上，还不能保证UCD部门在用户体验方面的主导性和权威性，这在很大程度上还要依赖于具体可用性人员的专业水平和沟通能力。
总的来说，目前企业开发流程上对UCD提供的空间不够，企业还没有找到把UCD有效和高效地结合到开发流程中的办法。
UCD方法运用状况
对企业在产品设计中常用的UCD方法进行调查，结果如表2所示。我们可以看出，被调查企业使用的UCD方法比较广 泛。使用比较多的UCD方法有竞争产品研究、原型法（高保真）、用户满意度调查、文案分析法、用户访谈、可用性测试（发现问题为主）、专家评估、焦点小 组。比较少用的方法包括可达性评估、远程可用性研究、眼动跟踪方法、日志法、认知走查法。
在被调查的企业中，UCD方面均开展了大量的尝试和实践，积累了一定的经验，对有些方法的运用已经相当纯熟，甚至 开始结合自己的需要探索一些方法的创新。但这些企业的可用性成熟度总体上还没有达到较高水平。他们对比较经济有效的可用性方法使用较多，而对其他方法则使 用较少，从业人员对UCD方法的把握能力还有待提高。
受调查企业在选择和运用可用性方法的能力上差别较大。一部分企业在对一些常规可用性方法的认识和掌握方面尚有所欠缺。在方法的选择上，主要是受到项目资源和员工认识水平的限制；在方法的具体运用上，更多的限制则是源于员工技能和经验的不足。
成熟度评估
为了对国内企业的可用性成熟度发展水平有一个总体上的了解，我们还根据可用性成熟度模型的以人为中心程度衡量尺度——UMM∶HCS（如表1所示），对受调查企业进行了非正式的可用性成熟度评估。通过对调查数据的整理和分析，各受调查企业关于UMM∶HCS各个属性和实践的状况如表3所示。这里采用的评分尺度为：N——没有达到，P——部分达到，L——大部分达到，F——完全达到。
从结果中可以看出，现阶段国内硬件提供商在可用性成熟度方面相对较好，处于UMM五个成熟度级别的第三级或第四 级，即已实施级或已融合级，这也许是由于消费电子产品领域竞争激烈，企业比较容易直接感受到可用性对最终用户的影响，使得他们迫切体会到可用性的重要性， 从而在这方面大力投入的结果; 软件提供商和用户定制的解决方案提供商在UMM五个成熟度级别中多处于第二级，即已考虑级，这可能是由于软件行业较多受到传统软件工程思想的制约，影响到 他们对UCD的接受和实践；服务提供商则多处于UMM五个成熟度级别的第一级，即已意识级，由于服务提供商行业市场变化迅速的特点，企业需要及时迅速地做 出反应，所以很多互联网服务提供商只能根据自身特点，在开发流程中适当融入了一些可用性活动。
从业人员的看法
从调查中可以看到，在UCD方面领先的中国企业已经有两到三年的UCD实践历史，UCD部门也达到了一定的规模，而且正在发展多学科交叉的特点；一些企业 开展的UCD工作取得了很好的效果，得到了管理层和其他部门的认可；从业人员对前景比较乐观，对现状普遍感到满意。这反映出中国企业在面对市场竞争压力时 积极进取的态度，对先进技术和开发方法的敏感和接受能力，也展现出企业应对这些挑战的勇气和能力。
关于可用性行业未来发展面临的问题和挑战，受访者提到以下几点：企业管理层对UCD的重视程度以及普通员工的认识 水平还有待于进一步提高；从业人员的素质和数量以及专业人才的培养能力与实际需求之间还有较大差距；行业发展不够规范，缺乏对应有的专业和技能水准的衡量 和认定，这不利于行业今后的健康发展; 缺乏与可用性领域国际发展前沿和学术界的交流渠道，企业汲取和更新UCD知识和技能的能力不足，还需进一步提高整个社会对用户体验的认识和诉求。
链 接
如何改善UCD部门现状：
根据对可用性专业的理解和对国内工业界实际情况的认识，我们认为可以从以下几个方面努力：
1. 加强整个企业范围的UCD普及培训，特别是提高管理层对UCD的认识，这是保证UCD理念在企业文化中扎根的关键；
2.加强业界同行的相互交流、加强与专业机构和学术界的交流与合作，进行系统规范的UCD培训，使得从业人员可以系统规范地掌握UCD的知识和技能；
3. 将UCD与现有流程的融合制度化，保证用户在开发过程各个阶段的参与，以及用户研究结果在开发过程中的应用；
4. 尽可能让开发人员有机会亲自参与到用户研究活动中，从而保证UCD部门与开发部门沟通的顺畅和以用户为中心开发理念的建立；
5. 建立产品可用性质量基准，明确可用性设计目标，衡量UCD工作效果，并提高UCD价值的可见性；
6. 改造现有开发流程，使其更好地接纳UCD的反复设计和评估活动；
7. 在产品设计开发早期引入UCD活动，以支持未来产品创新；
8. 建立可用性活动文档模版，在有条件的情况下建立可用性实验室，提高UCD活动的效率和规范性；
9. 围绕人才培养开展校企合作，保证培养的专业人才更适合工业界的需要；
10. 在高校IT类专业普遍开设人机交互有关课程，为UCD的进一步推广提供土壤。
